6 idées reçues sur la RPA

25/09/2020

 

De nombreuses entreprises sont convaincues que la RPA - Robotic Automatisation Process - leur permettra d'automatiser également les activités les plus complexes de gestion des processus métier (BPM), bien qu'il existe des solutions plus adaptées. 
 
L’exposé qui suit, effectué par M. Daniel Schmidt Responsable marketing produit senior chez Kofax, montre à quelles autres idées reçues les entreprises sont souvent confrontées s'agissant des solutions de RPA.
 
 
Idée n° 1 : la RPA automatise entièrement les processus de A à Z
 
La RPA - Robotic Process Automation -  est l'un des meilleurs moyens pour automatiser les tâches structurées et répétitives
Elle se révèle d’ailleurs, particulièrement efficace pour les opérations répétitives qui durent généralement quelques minutes, comme par exemple, la collecte de données d'un système et son stockage dans un autre.
 
La RPA est idéale pour les opérations qui nécessitent de multiples répétitions de la même séquence et qui pourraient être menées en parallèle afin de gagner en efficacité. 
 
A titre d'exemple, les entreprises B2B sont souvent amenées à consulter plusieurs portails et/ou fournisseurs afin de fournir leurs stocks au meilleur prix. Un collaborateur doit passer en revue toutes les étapes de chaque portail, et ce de manière séquentielle.
Avec la RPA, les robots logiciels fonctionnent comme des "collègues numériques". Ils vérifient les prix des produits et informent régulièrement les employés des changements qui ont lieu, en récupérant les données simultanément au sein de l'ensemble des portails.
 
Contrairement aux plateformes BPM – Business Process Management/Gestion des Processus Métiers, le système RPA n'est souvent pas en mesure de gérer les processus de bout en bout. 
Un exemple : un client souhaite passer une commande, faire une réclamation ou obtenir des informations. En conséquence, un processus est alors déclenché dans l'entreprise.
 
Contrairement aux plateformes BPM , le système RPA n'est souvent pas en mesure de gérer les processus de bout en bout. 
 
Prenons l’exemple d’un client qui souhaite passer une commande, faire une réclamation ou obtenir des informations, en conséquence, un processus est déclenché dans l'entreprise.
Sauf qu’il peut s'écouler parfois plusieurs jours avant que la demande ne soit traitée car bien que "le collègue numérique" puisse préparer le terrain en récupérant les données client, les décisions sont toujours prises par le collaborateur humain. C'est pourquoi une solution BPM peut s'avérer être un bien meilleur choix, car le système pourra intégrer les collaborateurs dans le processus en fonction de leur disponibilité et de leurs compétences.
La combinaison d'une solution BPM et RPA s'avère alors particulièrement efficace. Dans ce cas, le système BPM prenant en charge la gestion et supervisant les employés tout comme les « collègues numériques » en fonction des besoins.
 

 

Idée n° 2 : la RPA remplace complètement les autres solutions
 
Conceptuellement, la RPA peut être utilisée dans presque tous les processus
Cependant, il est parfois préférable d'utiliser des logiciels commerciaux prêts à l'emploi comme les outils classiques de traitement des factures qui se sont grandement améliorés grâce à l'intégration des retours d'expérience et du savoir-faire en matière de processus.
Remplacer ces outils n'est pas une option viable!
 
Il faudrait beaucoup de temps pour associer toutes les fonctions existantes à la RPA et cela n'aiderait pas pour autant les organisations à atteindre leur objectif d'automatisation de bout en bout.
 
Néanmoins, de nombreuses entreprises doivent encore intégrer la RPA à ces solutions existantes afin que les robots logiciels puissent alimenter le système avec les données dont ils ont besoin ou la coupler avec d'autres applications, si nécessaire.
Toutefois, cela ne fonctionne que si les entreprises choisissent une solution RPA qui propose les interfaces de programmation appropriées, afin qu'elles puissent facilement connecter les systèmes.
 
 
 
Idée n° 3 : la RPA automatise mieux les processus via les interfaces utilisateurs
 
Même s'il apparaît dans bien des cas qu'il est justifié et préférable d'utiliser les outils existants, la RPA a définitivement sa raison d'être : permettre l'intégration de différents systèmes entre eux. 
Et il s'agit là, d'un défi majeur pour de nombreuses entreprises car l'intégration peut être longue et coûteuse à cause de certains outils tels que le navigateur web ou les applications des systèmes existants qui sont parfois difficiles à intégrer avec les technologies modernes.
 
La RPA permet aisément une intégration rapide entre les systèmes via des interfaces utilisateurs (IU). Les interfaces directes telles que les services web seront privilégiées, car elles sont généralement plus rapides et ne changent pas aussi fréquemment que les interfaces utilisateur.
Si l'interface utilisateur change à cause d'une mise à jour, certains robots logiciels ne peuvent plus fonctionner et un ajustement est alors nécessaire. Toutefois, les bonnes solutions RPA fonctionnent dans les deux sens : elles permettent l'intégration simple d'interfaces directes et l'utilisation d'interfaces utilisateur sans avoir à créer ne serait-ce qu'une ligne de code.
 
 

Idée n°4 : la RPA prendra la place des collaborateurs

 

La crainte de voir les employés se faire remplacer par des machines est toujours là et ne fait que s’intensifier, en particulier à cause de l'engouement pour les plateformes d'automatisation intelligentes.

La RPA ne peut pas, à elle seule, traiter des données non structurées contenues dans les documents, car elle ne dispose pas de l'"intelligence" nécessaire. 

Mais l'automatisation intelligente conjugue les capacités de la RPA et de l'intelligence artificielle, ce qui lui permet de reconnaître facilement la différence entre une facture et une lettre de réclamation sans avoir à faire appel à un humain.

Mais bien que les logiciels deviennent de plus en plus intelligents, cela ne signifie pas qu'ils vont remplacer les humains, au contraire!

L'automatisation intelligente décharge les collaborateurs de tâches monotones et leur fait économiser un temps précieux.

En fait, selon une enquête mondiale de Forbes Insight, 92% des organisations ont déclaré que leurs collaborateurs étaient significativement plus satisfaits suite à la mise en place de la RPA qui leur procure un gain en efficacité et en productivité.

 
 
 
Idée n° 5 : En back-office, la RPA n'a aucun impact sur la satisfaction client
 
Dans la mesure où la RPA est essentiellement utilisée pour des opérations relativement simples, on pourrait penser qu'elle n'a pas d'impact sur la satisfaction des clients. 
Cela s’avère être en fait, inexact! 
 
Lorsque des « collègues numériques » prennent en charge des tâches répétitives, les demandes sont non seulement traitées plus rapidement, mais les collaborateurs consacrent de surcroît plus de temps à approfondir des relations utiles avec leurs clients.
 
De plus, la RPA améliore la fiabilité des données.
Selon les estimations, environ 5 % des données d'une organisation sont incorrectes, soit parce que certaines informations ont été perdues, soit parce que des erreurs sont commises lors de la saisie des données. 
Il peut arriver par exemple qu’un salarié d'un fournisseur d'énergie peut lire le compteur d'électricité et l'attribuer accidentellement à un autre client lors de sa saisie dans le système. Cette erreur se traduit par une facture erronée reçue par le client et impacte fatalement sa satisfaction qui suit sa réclamation auprès de la compagnie d'électricité.
 
Lorsqu'un robot est chargé de reproduire ou de stocker des données, les erreurs sont pratiquement inexistantes. Un robot peut également vérifier rapidement et facilement la validité des données saisies.
 

 

Idée n° 6 : la RPA peut être utilisée pour des processus complexes et être déployée immédiatement dans toute l'entreprise

Les entreprises reconnaissent que la RPA offre un énorme potentiel en matière d'optimisation et qu’il est possible de la déployer dans toute l'entreprise et même de l'utiliser pour certains processus complexes.

Cependant, certaines entreprises croient souvent à tort, que la RPA peut les aider à parvenir à une automatisation de bout en bout. La RPA est ainsi, souvent plus adaptée à l'automatisation de tâches qu'à celle des processus.

La meilleure façon de concevoir l'automatisation de bout en bout est bien souvent de créer un "Centre d'excellence"La participation des responsables métier à cette équipe est tout particulièrement importante puisqu’ils connaissent les processus et comprennent ce que chacun d'entre eux implique. Ils sont aussi particulièrement doués pour estimer le temps consacré aux tâches par les collaborateurs.

Idéalement, il est recommandé de commencer par automatiser les « petites » tâches et acquérir ainsi de l'expérience.

En général, les entreprises commencent le plus souvent par le service financier au sein duquel les robots assurent la création de rapports connus pour être consommateurs de temps.

Le déploiement de la RPA peut progressivement être étendu à d'autres domaines et automatiser des activités de plus en plus complexes.

En adoptant une telle approche, les entreprises réduisent les risques et optimisent le retour sur investissement à court terme. Elles acquièrent de l'expérience et peuvent par la suite, élargir le déploiement de la RPA à la plupart des activités.

Elles commencent donc dès aujourd'hui à travailler comme les entreprises du futur.

 

Les équipes commerciales de GES sont à votre disposition pour vous rendre visite, étudier votre rythme et mode de travail et vous proposer la solution d’automatisation qui correspond le mieux à votre entreprise, à votre activité et à vos équipes !

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